Negli ultimi anni abbiamo assistito a una decisa accelerazione nel cambiamento del rapporto tra pazienti e medici. Quello che per i nostri genitori e nonni era considerato più che altro un rapporto puntuale di intervento all’insorgere di patologie è man mano diventato un percorso continuo di prevenzione e terapia. Dalla cura della malattia siamo passati al prendersi cura del paziente in senso più ampio. Questa è una vera e propria evoluzione culturale ma ha risvolti anche molto pratici. Uno molto importante dal punto di vista della gestione di qualsiasi studio medico è che il paziente si aspetta – meglio quasi sarebbe dire che pretende – una comunicazione dettagliata e articolata in tutte le fasi del suo rapporto con non solo il medico che si occupa di lui ma in generale di tutto il personale di studio. Anche in una questione che appare così “immateriale” il sistema informatico dello studio ha comunque un suo ruolo.
Una adeguata comunicazione tra il paziente da un lato e, dall’altro, medici e personale di studio non è semplicemente un plus che può dare vantaggi a qualche studio più capace in questo campo ma non danneggiare gli altri. Se consideriamo che la grande maggioranza delle persone vive la visita odontoiatrica come un evento spiacevole, qualsiasi elemento che riduca o amplifichi questa sensazione gioca un ruolo importante nella scelta delle persone a cui rivolgersi.
In questo senso la comunicazione generica riveste un ruolo quasi di marketing (c’è anche la comunicazione specifica di marketing per gli studi dentistici, ma quello è un altro aspetto): si è più propensi a scegliere lo studio che ci fa sentire più a nostro agio e che è più chiaro nello spiegarci cosa succederà.
Come sanno tutti coloro che si occupano di comunicazione, la prima impressione magari non è quella decisiva ma conta parecchio nell’idea che ci facciamo dell’interlocutore. La “prima impressione” nel caso di uno studio dentistico è la prima visita odontoiatrica, un momento che assume quindi una particolare importanza. Non deve essere semplicemente una raccolta di informazioni personali e cliniche da parte dello studio e del professionista medico.
Certo questa parte è indispensabile perché è la base da cui partire, ma è anche l’occasione per instaurare un rapporto a lungo termine con il paziente recependo le sue esigenze, confrontandole oggettivamente con le patologie riscontrate e definendo un piano di cura. L’idea di fondo è che con un paziente ampiamente e correttamente informato sin dal primo impatto la relazione sia più fluida, anche in quei passi formali (come il consenso informato al trattamento) che sono momenti sempre un po’ “spinosi” nel rapporto professionale.
Informazioni a portata di mano
Il software gestionale per studi dentistici gioca il suo ruolo in questo processo di comunicazione perché ne è un elemento importante: qui vengono immagazzinate le informazioni su paziente e terapie e da qui vengono estratte per alcune forme di comunicazione al paziente stesso. Deve quindi facilitare il più possibile ricavare i dati che servono e deve presentarli in maniera comprensibile per chi non è un professionista del settore. Anche in questo caso, sin dal primo appuntamento. Meglio quindi avere funzioni e strumenti che riducano il tempo dedicato alle “scartoffie” – come la firma digitale grafometrica – e massimizzino quello dedicato al dialogo con il paziente.
Un gestionale efficace dal punto di vista della comunicazione presenta poi le informazioni in maniera sintetica ma completa, possibilmente facendo anche ricorso a grafici e schemi. Sembrano dettagli, ma nella comunicazione ogni piccola componente contribuisce all’immagine di insieme che si presenta.
